UX má ve vývoji zvláštní pozici, protože fakticky zastupuje uživatele a hájí jeho zájmy. Co když se ale poznatky z psychologie a datové analytiky použijí proti uživateli a UX se stane nástrojem manipulace? S velkou mocí přichází velká zodpovědnost. Pojďme se podívat na temnou stranu UX.
Mnoho registračních formulářů končí potvrzením podmínek použití, které je povinné. K tomu se často přidává zaškrtávací pole na zasílání newsletterů nebo souhlas k předání zadaných údajů třetím stranám.
Podsunout uživateli newsletter, o který ve skutečnosti nestojí, je chyba. Pravděpodobně se při první příležitosti odhlásí, ale vy už máte černý puntík. Je mnoho lepších míst, kde můžete newsletter propagovat, třeba v určité hloubce článků, kde už je pravděpodobné, že návštěvníka téma zaujalo a mohl by mít o newsletter zájem.
Přeprodej dat o uživateli je pak vyloženě eticky sporný, protože specializované firmy tato data propojují s dalšími údaji (například ze sociálních sítí) a takto vytvořené profily pak mohou konkrétním lidem reálně ovlivňovat život. Třeba dostanou horší podmínky úrazového pojištění nebo jim banka neschválí půjčku. Pokud po uživateli chcete data, která je možné spojit s jeho osobou, požádejte ho o souhlas tak, aby jej nezaškrtl omylem.
K produktu můžete nabídnout spoustu dalších věcí – související zboží, rozšíření záruky nebo možnost okamžitého vrácení. Vše samozřejmě řádně zpoplatněné. Pokud to budete vnucovat dostatečně agresivně, určitě si to spoustu lidí koupí.
Upsell je regulérní marketingová metoda, měla by se ale používat v zájmu uživatele. Pokud si někdo kupuje mobil, může se mu kryt nebo folie na displej hodit. Nebo když prodáváte zboží na baterie, ale ty si člověk musí koupit zvlášť, tak je fajn mu je nabídnout. K tomu ale slouží stránka s detailem produktu, nikoliv košík. Ten musí být přehledný a obsahovat jen položky, které uživatel do košíku vědomě vložil. Také není fér s lidmi manipulovat a zatajovat důležité informace. Než nabídnete prodloužení záruky, zdůrazněte, jakou má produkt základní záruku. A ideálně i pomozte uživateli se rozhodnout tím, že mu dáte nahlédnout do svých statistik. Pokud služba navíc dává smysl, uživatel vaši férovost ocení.
Zrušení účtu nebo odhlášení služby se dá pořádně zkomplikovat. Můžete tuto možnost na webu ukrýt tak, že ji málokdo najde. Nebo uděláte proces natolik zdlouhavý a náročný, že část lidí odradí. A co třeba umožnit odhlášení jen formálním, ručně podepsaným dopisem? Nebo ještě lépe, pouze osobně?
Nikdo nechce přijít o registrované uživatele nebo odběratele svých služeb. Ale lidé mají právo službu nebo registraci zrušit a ocení, když bude tento proces stejně snadný jako registrace nebo objednávka. Budou pak ochotnější poskytnout vám zpětnou vazbu, na základě které můžete svou službu zlepšit.
Chcete podpořit náš útulek?
Ano, jsem člověk s dobrým srdcem
Ne, na nebohých zvířátkách mi vůbec nezáleží
Pokud po uživateli chcete, aby se vyjádřil, nepoužívejte manipulativní textaci abyste ho přiměli zvolit možnost, kterou preferujete. Kvalitní UX lidi neuráží, nevyvolává výčitky a nesnaží se je více či méně nápadně ovlivňovat. Ze všech neférových technik je tato navíc nejméně účinná, protože vzbuzuje odpor a hněv, jde tedy často spíš o nevyzrálost autora textu nebo nepovedený vtípek, než o skutečnou manipulativní techniku. Přistupujte k lidem nezaujatě a s respektem, nikoho nenaštvete a vaše data budou mít dobrou vypovídací hodnotu.
Čím je produkt nebo služba složitější na konfiguraci, tím víc toho uživatel v posledním kroku skousne. Pokud věnoval 20 minut skládání kytice ve vašem online květinářství, pravděpodobně objednávku neopustí, když mu před odesláním sdělíte, že musí zaplatit ještě operativní poplatek, o kterém předtím nikde na webu nebyla řeč.
Spoléhat na to, že lidem bude líto investovaného času a spíš přistoupí na nevýhodnou nabídku, je krátkozraké. Může to fungovat poprvé, ale je velká šance, že zákazník s touto zkušeností se k vám už nevrátí. Mnoho velkých firem pochopilo, že důvěra je základem každého vztahu, proto svůj obchodní model staví tak, aby byl transparentní. Když pomineme čistě etickou stránku, která je asi jasná, tak férovost dává smysl i ekonomicky. Vracející se zákazník má zpravidla výrazně lepší statistiky než jednorázový nákup: stráví na webu víc času, prohlédne si víc stránek, má lepší konverzní poměr.
To je podstata UX, uživatelské zkušenosti. Neférové praktiky mohou být dočasně ziskové, ale v dlouhodobém horizontu jsou pro vaše podnikání nebezpečné. A nemyslím teď ani social proof, ačkoli negativní zkušenost si řada lidí nenechá pro sebe a špatná pověst položila už kolik značek. Kdysi se internet přirovnával k džungli a i sám pojem surfování naznačoval, že jde o něco potenciálně rizikového. Dnes lidé tráví většinu času na stránkách, které znají, přičemž nabídka nových stránek a služeb je tak obrovská, že důvěryhodnost a kvalita zážitku hrají při výběru stále větší roli. Proto jsem přesvědčen, že “temné” UX praktiky nemají budoucnost.
Autorský článek:
.jpg)
Honza Mikulec
UI / UX designer
Jsem hlasem vašich zákazníků a udělám všechno pro to, aby se jim váš web nebo aplikace dobře používaly. Pomůžu vám projekt vymyslet, připravím jeho architekturu a když budete chtít, tak vám ho i nakreslím. Jsem zastánce Design Thinking metodiky, která se mi v praxi mnohokrát osvědčila jak u malých úkolů, tak u projektů skutečně složitých a komplexních. Jako designer tíhnu k minimalismu, ale pokud váš zákazník očekává diskotéku, zvládnu i to. Určitě.
Další Honzovy PIX UX články můžete prozkoumat na těchto odkazech níže:
PIX UX: Když za vás mluví zákazník aneb social proof
PIX UX: Responzivní a ještě responzivnější stránky
Zaujal vás článek? Řešíte podobný problém? Honza je tu pro Vás a rád poradí.
Copyright PIXMAN 2024
