Jak vytvořit užitečné UX persony pro web a aplikace?

V procesu tvorby webu nebo aplikace UX designer zastupuje uživatele. Proto si UX designer spolu s klientem vytváří persony – modelové zástupce jednotlivých uživatelských skupin, kteří pomáhají při rozhodování v průběhu projektu.  Pojďme se podívat na to, jak UX persony postavit tak, aby vám při návrhu webu skutečně pomohly, čemu se vyhnout a kolik jich pro svůj projekt opravdu potřebujete. 

Co je to UX persona a v čem se liší od marketingové persony? 

UX persona je modelový profil typického zástupce určité uživatelské skupiny. Popisuje jeho chování, potřeby, motivace a obavy při používání konkrétního webu nebo aplikace. Na rozdíl od marketingových person (které slouží primárně k cílení reklamních kampaní) obsahuje UX persona jen ty informace, které souvisí s vývojem a použitím konkrétního digitálního produktu.

Klíčové otázky, na které UX persona odpovídá:

• Chování: Jak se uživatel na webu chová (je spíše spontánní, nebo metodický)?
• Rozhodování: Postupuje podle emocí, nebo potřebuje věcné argumenty a logiku?
• Motivace: Jaká je jeho hlavní motivace k návštěvě a úkolu, na kterém pracujeme?
• Obavy: Čeho se uživatel obává a co by mohlo způsobit, že web předčasně opustí?

Tip na čtení: Zjistěte, jak vybrat správnou barvu pro web i logo, jak vizuální podněty ovlivňují chování různých typů uživatelů a jak je efektivně zapojit do celkového UX designu. 

Jaké podklady a data jsou potřeba pro vytvoření UX person?

UX persony by měly vycházet z poznatků o skutečných uživatelích, nikoliv pouze z našich představ. Při jejich tvorbě můžeme využít tři hlavní zdroje informací: 

• Kvalitativní průzkum: Přímé rozhovory a uživatelské testování s reálnými lidmi.
• Kvantitativní data: Analýza chování stávajících uživatelů v nástrojích typu Google Analytics (GA4).
• Interní firemní know-how: Zapojení zaměstnanců, kteří přicházejí se zákazníky do denního styku (operátoři zákaznické podpory, obchodníci či pracovníci reklamací).

Kolik UX person bych měl pro svůj web vytvořit? 

Pro běžný web nebo e-shop často stačí zhruba tři kvalitně zpracované UX persony. Jejich počet ale závisí na konkrétním projektu a rozmanitosti uživatelských skupin. Zaměřit bychom se měli především na skupiny, jejichž potřeby jsou pro úspěch webu zásadní. 

Proč je lepší pracovat s menším počtem UX person? 

• Pokrývají hlavní uživatelské skupiny: Každá persona by měla zastupovat skupinu s odlišnými potřebami, motivacemi nebo způsobem používání webu. 
• Pomáhají udržet pozornost: Příliš mnoho person může být kontraproduktivní. Vývojový tým se pak obtížněji soustředí na potřeby nejdůležitějších uživatelských skupin. 

Tip na čtení: Jakmile máte definované UX persony, dalším logickým krokem je převést jejich potřeby do prvních nákresů. Přečtěte si, jak stavět wireframy, které dají vašemu webu pevnou a přehlednou strukturu. 

Jak s UX personami pracovat dlouhodobě?

UX persony nejsou jednorázový výstup. Měly by pomáhat při rozhodování během návrhu i dalšího rozvoje webu. Pokud získáte nové poznatky o uživatelích, můžete je průběžně upravovat: 

• Průběžné ověřování: Porovnávejte předpoklady o chování uživatelů s poznatky z výzkumu a testování. GA4 a heatmapy vám pomohou pochopit, co lidé na webu dělají, ale pro zjištění jejich motivací a potřeb je důležité zapojit také kvalitativní výzkum. 
• Zapojení zaměstnanců: Při aktualizaci person využívejte zkušenosti kolegů, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky. Mohou upozornit na nové potřeby, opakující se problémy nebo změny v chování uživatelů. 
• Posuzování návrhů pomocí person: Když měníte strukturu webu, píšete nový text nebo navrhujete funkci, položte si otázku: „Pomůže to našemu Karlovi (personě) splnit jeho cíl?“ Persony tak pomáhají posuzovat návrhy z pohledu uživatelů a jejich potřeb. 
• Průběžné doplňování poznatků: Persony aktualizujte podle nových zjištění z rozhovorů s uživateli, zákaznické podpory nebo uživatelského testování. 

Praktická ukázka: UX persona markeťáka Karla 

Abychom nezůstali jen u teorie, podívejme se na ukázkovou personu marketingového ředitele, který hledá dodavatele pro redesign firemního webu. 

• Kdo to je: Karel je marketingový ředitel ve středně velké firmě. Je metodický, informace si sežene a problém promyslí ze všech stran. Nerozhoduje se impulzivně, ale dá i na vnitřní intuici. Je citlivý na manipulaci a dokáže ji rozpoznat. 
• Proč přichází: Hledá dodavatele na redesign firemního webu. S předchozím partnerem měl špatnou zkušenost (nestabilní tým, špatná komunikace, střídání lidí), proto chce u nového dodavatele jistotu dlouhodobé správy, stability a profesionality. Za výběr dodavatele navíc nese odpovědnost před vedením firmy, a proto nechce riskovat další neúspěch.
• Co na webu nového dodavatele hledá (dle důležitosti):

1. Přehledná nabídka služeb.
2. Reference na podobně velké projekty.
3. Pocit, že jde o firmu, které může důvěřovat a se kterou si bude rozumět.
4. Stabilní tým (ideálně s fotkami).
5. Aktuality nebo autorský obsah s odborným know-how.
6. Jasná kontaktní osoba.

Co Karel ocení:

• Upřímnost a férovost v jednání bez skrytých háčků.
• Přátelské a neformální jednání. 
• Srozumitelnou odbornost – prezentaci know-how lidsky a bez zbytečného žargonu.
• Osobní zaujetí pro projekt a drive, protože sám musí za web ve své firmě bojovat.

 Ukázková persona – markeťák Karel

Jak takovou personu využít v praxi? Představte si, že někdo z týmu navrhne odstranit z webu sekci „O nás“, protože podle něj zákazníky nezajímá. Persona Karla nám ale připomene, že představení týmu a jeho stability je pro výběr dodavatele důležité. Máme tak konkrétní důvod, proč tuto sekci na webu ponechat. 

Tip na čtení: I ty nejlépe navržené UX persony mohou narazit na špatně fungující konverzní prvky. Zjistěte, jak odstranit úzká hrdla formulářů a zvýšit konverze. 

 

Zaujal vás článek? Chcete lépe poznat své uživatelské skupiny a navrhnout web, který bude vašim zákazníkům dávat smysl a dobře se jim používat? Napište nám!